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Retention Marketing für Online Shops: Kundenbindung im Bereich E-Commerce

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Fast jeder Mensch hat bestimmte Orte, die er in seinem Alltag immer wieder besucht. Sei es die Stammkneipe, das Stammcafé, der liebste Supermarkt oder das Kino mit den bequemen Sitzen: Trotz großer Konkurrenz scheint es individuelle Argumente für den Besuch dieser Einrichtungen zu geben. Ein solcher Ort könnte auch Ihr Online-Shop werden!

Mit ausgefeiltem Retention Marketing verhilft Twist & Schirm Ihnen zu einer besseren Kundenbindung und zu Bestandskunden, die trotz Alternativen aus der gleichen Branche immer wieder auf Ihr Angebot zurückgreifen. In diesem Beitrag erklären wir Ihnen, was erfolgreiches Retention Marketing ausmacht und welche Maßnahmen zu einer höheren Kundenbindungsrate beitragen.

Retention Marketing: Definition & Vorteile für Online Shops

Das Thema Marketing wird im E-Commerce oft recht einseitig betrachtet. In erster Linie geht es dabei um eine umfangreiche Zielgruppenanalyse und die Wahl der richtigen Kanäle, die für die Gewinnung neuer Kunden geeignet sind. Diese Marketingmaßnahmen sind mit einem großen Aufwand an Geld, Zeit und Know-how verbunden, lassen die bereits bestehenden Kunden allerdings vollkommen außen vor. Dabei ist es oftmals nicht nur einfacher, sondern auch umsatztechnisch lohnender für Online Shops, mehr Fokus auf die Umwandlung von Einmalkunden in Bestandskunden zu legen. Genau mit dieser Aufgabe beschäftigt sich das Retention Marketing. Die Hauptziele, die sich gleichermaßen als Vorteile des Retention Marketings erweisen, zeigen wir Ihnen im folgenden.

Steigerung der Wiederkaufsrate

Die Wiederkaufsrate bzw. Wiederkäuferrate ist ein Indikator, der beschreibt, wie viele von 100 Kunden nicht nur ein-, sondern bereits mehrmals in Ihrem Unternehmen eingekauft haben. Vergleichen Sie frühere Messungen mit dem aktuellen Stand, so können Sie erkennen, inwiefern Ihr Kundenbindungsmarketing gefruchtet hat.

Zudem ist es sinnvoll, die Berechnung der Wiederkaufsrate zu terminieren. So lässt sich beispielsweise errechnen, wie viele Neukunden aus dem Jahr 2022 im Jahr 2023 zu Wiederholungskäufern wurden. Bei Verbrauchsprodukten kann dieser Abstand auch auf Monate oder gar Wochen reduziert werden.

Geringere Abwanderungsrate

Die Abwanderungs- oder Fluktuationsrate ist ein weiterer KPI, der häufig im Personalmanagement genutzt wird. Aber auch bei der Kundengewinnung bzw. der Kundenbindung ist er von Relevanz. Dabei beschreibt die Abwanderungsrate genau den gegenteiligen Wert zur Wiederkaufsrate und sollte somit reduziert werden. Anhand der Fluktuationsrate lässt sich erkennen, wie hoch der Prozentsatz an Kunden ist, die nach einem Kauf innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht noch gekauft, sondern Ihrem Unternehmen den Rücken gekehrt haben. Mit den richtigen Maßnahmen im Retention Marketing lässt sich dieser Wert recht einfach reduzieren. Twist & Schirm hilft Ihnen gern dabei!

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Brand Awareness durch Empfehlungen

Auch wenn es beim Retention Marketing zunächst um den Erhalt und die Bindung von Bestandskunden geht, sind die Auswirkungen auch für die Neukundengewinnung von Relevanz. Denn zufriedene und loyale Stammkunden empfehlen Ihr Unternehmen und Ihre Marke in ihrem engsten Kreis weiter. So sorgen sie für eine größere Brand Awareness – teils sogar bei Zielgruppen, die durch Ihre eigenen Marketingmaßnahmen zur Kundengewinnung nicht erreicht worden wären.

Besseres Kosten-Nutzen-Verhältnis

Wie bereits angesprochen, sind die Maßnahmen beim Kundenbindungsmarketing deutlich einfacher und kostengünstiger zu realisieren. Da in der Vergangenheit möglicherweise schon hohe Investitionen zur Neukundengewinnung getätigt wurden, sollten diese durch fehlendes oder mangelhaftes Retention Marketing nicht in den Sand gesetzt werden. Eine Studie der Harvard University in Zusammenarbeit mit Bain & Company ergab, dass die Umsätze eines Unternehmens dauerhaft um 95 Prozent steigen könnten, wenn die Customer Retention Rate im Unternehmen um nur 5 Prozent stiege.

Persönlichere Kundenbeziehungen

Dass Sie zu Stammkunden ein persönlicheres Verhältnis aufbauen können, liegt auf der Hand. Aber was sind die Vorteile von loyalen Kundenbeziehungen? Neben den reinen Kundendaten lernen Sie Ihre Zielgruppe auf ganz persönlicher Basis kennen. Sie nehmen wahr, wie Ihr Kundenstamm lebt und denkt, welche Vorlieben und Kaufmuster Kundinnen und Kunden besitzen und ob sie eher emotional oder rational entscheiden. Dieses Wissen können Sie ganz gezielt in Ihre Marketingmaßnahmen einbinden. Zudem ist es durch den persönlichen Kundenkontakt einfacher möglich, Schwachstellen in Ihrem Service oder Ihren Produkten zu erkennen und zu beheben. Dies wiederum sorgt für Vertrauen, eine höhere Kundenzufriedenheit und Wiederholungskäufe. Wie Sie die Kundenbeziehung stärken und mit welcher Kundenbindungsstrategie Sie für eine höhere Customer Retention Rate sorgen, erfahren Sie in einem persönlichen Gespräch mit Twist & Schirm, Ihrer Performance-Marketing-Agentur im Bereich E-Commerce.

FAQs

Der Begriff Retention bedeutet so viel wie “Beibehaltung”. Und genau darum geht es beim Retention Marketing: Eine entsprechende Marketingstrategie hat das Ziel, Kunden, die bereits mit Ihnen interagiert haben, an Ihr Unternehmen zu binden. Durch das kontinuierliche und doch unaufdringliche Wiederauftauchen in personalisierten Mails und Ads bleiben Sie im Gedächtnis und stärken Kundenbeziehungen.

Retention Marketing ist ein überaus wichtiges Mittel, um zum Unternehmenserfolg beizutragen. Zum einen werden Kunden, die von Ihrem Angebot überzeugt sind, sich immer wieder für Ihre Produkte oder Dienstleistungen entscheiden und so langfristig für Umsatz sorgen. Weil dafür deutlich geringere Investitionen nötig sind als zur Akquise von Neukunden, ist das Retention Marketing überaus rentabel.

Zudem sorgt Retention Marketing auf Dauer für eine bessere Reputation und Bekanntheit Ihres Unternehmens, da zufriedene Bestandskunden eher gewillt sind, Ihr Angebot positiv zu bewerten und in ihrem Umkreis weiterzuempfehlen. Die Folge sind bessere Online-Bewertungen, die wiederum zu mehr Neukunden und Leads führen.

In vielen Unternehmen gibt es Marketer, die sich um die Neukundengewinnung kümmern. Sie besitzen tiefgreifende Kenntnisse zu den demografischen Daten Ihrer Zielgruppe, kennen geeignete Kanäle, um Neukunden zu akquirieren, und wissen, wie attraktive Marketingmaßnahmen für Social Media, SEA und SEO aufbereitet werden.

Obwohl sämtliche Voraussetzungen erfüllt sind, wird die Bestandskundenpflege und Kundenzufriedenheit oftmals außen vor gelassen. Dabei könnten die gleichen CRM-Systeme (Customer Relationship Management), die Marketer für die Gewinnung neuer Kunden nutzen, auch zur Stärkung der Kundenbindung eingesetzt werden.

Da Bestandskunden einen enormen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten, entwickelt Ihre erfahrene Performance-Marketing-Agentur Twist & Schirm gemeinsam mit Ihnen eine Retention-Marketing-Strategie, die Einmalkunden individuell anspricht und in Zukunft zu Stammkunden werden lässt.

Um Kunden an Ihr Unternehmen zu binden und zu loyalen Stammkunden zu machen, sollten sie auf persönlicher Ebene angesprochen werden. Da Sie durch den Einmalkauf bereits über Kundendaten wie E-Mail-Adresse und Anschrift verfügen und schon mögliche Interessen und Vorlieben einschätzen können, ist das Retention Marketing denkbar einfach.

Das E-Mail-Marketing nimmt dabei einen großen Stellenwert ein. Denn neben Newslettern können Sie personalisierte Produktvorschläge, Warenkorb-Erinnerungen, Bewertungsmöglichkeiten und vieles mehr in Windeseile versenden, um im Kopf der Kunden zu bleiben. Auch das Ausspielen angepasster Kampagnen-Ads ist durch entsprechende CRM-Programme leicht realisierbar und durch vergangene Einkäufe oftmals erfolgreicher. Twist & Schirm hilft Ihnen gern dabei, entsprechende Maßnahmen in die Praxis umzusetzen.

Neben personalisierten E-Mails können Sie Ihre Kunden auch mit attraktiven Vorteilen überzeugen, um erneute Käufe zu erreichen. Beispiele sind Gutscheine, Treue-Rabatte und Stempelkarten. Damit ein Kunde jedoch nicht nur aufgrund von vergünstigten Produkten bei Ihnen kauft, sollten Sie selbstverständlich auch einen entsprechenden Anspruch an Ihren Service und die Qualität Ihres Angebots behalten. So stärken Sie die Kundenbindung und lassen Einmalkunden zu loyalen Retention-Marketing-Stammkunden werden.

Um die Kundenbindung und auch die Erfolge des Retention Marketings einschätzen zu können, eignen sich diverse Key Performance Indicators (KPIs).

Besonders relevant ist in diesem Zusammenhang die Customer Lifetime Value. Dieser KPI kann mit “Kundenertragswert” übersetzt werden, wobei der englische Begriff die Bedeutung besser widerspiegelt. Es geht darum, wie hoch der Wert eines Kunden derzeit ist und wie hoch er im Verlauf der Kundenbeziehung bzw. des “Kundenlebens” geschätzt wird. Dabei haben Bestandskunden eine höhere Customer Lifetime Value und Rentabilität als Kunden, die nur ein- oder zweimal im Unternehmen einkaufen.

Die Wiederkäuferrate und den gegenteiligen KPI, die Abwanderungs- bzw. Fluktuationsrate, haben wir bereits erläutert. Diese Indikatoren kommen zum Einsatz, um die Erfolge des Retention Marketings zu messen und zu analysieren, ob Ziele durch personalisierte Werbung, E-Mail-Marketing und andere Marketingmaßnahmen zur Verbesserung der Customer Retention erreicht wurden.

Um die Kundenzufriedenheit und die Beziehung zu Ihrer Kundschaft zu messen, eignen sich neben KPIs auch die Auswertung von Online-Bewertungen zu Ihrem Unternehmen. Um Kunden noch besser in Ihr Unternehmen einzubinden und die Beziehungen zu vertiefen, können Sie zudem um Bewertungen bitten. So lässt sich Ihr Service einfach verbessern, was sich ebenfalls positiv auf die Retention Rate auswirkt.

Lukas Schirmer

Geschäftsführer & Social Media Experte

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